Inilah yang paling berkesan & mengghairahkan. Eh… Tolong tukarkan ciuman itu kepada PROMOSI. Ya, promosi mulut ke mulut. Inilah topik yang sebenarnya. 🙂
Zappos adalah kedai kasut online yang dibeli oleh Amazon dengan nilai USD 1.2 Billion. Faktor utama perkembangan pesat Zappos adalah:
1. Pelanggan setia dengan pembelian berulang-ulang.
2. Promosi mulut ke mulut.
Para pelanggan menyebarkan berita tentang kehebatan customer service Zappos. Daripada menghabiskan duit untuk buat iklan & promosi berbayar, Zappos melabur lebih banyak wang untuk memperkasakan bahagian customer service.
Pelanggan yang berpuas hati akan bercerita & melakukan promosi mulut ke mulut. Lebih mengejutkan lagi, dalam dunia sekarang yang riuh-rendah dengan media sosial & teknik marketing yang pelbagai, Zappos masih percaya kepada telefon.
THE TELEPHONE IS ONE OF THE BEST BRANDING DEVICES OUT THERE.
“You have the customer’s undivided attention for 5 to 10 minutes, and if you get the interaction right, what we have found is that the customer remembers the experience for a very long time and tells his or her friends about it.”
Buku ini wajib dibaca: DELIVERING HAPPINESS
Kalau nak tengok Zappos versi Malaysia, boleh lihat BOOKCAFE.com.my